客服部管理规章制度

2019-06-21 规章制度

客服部管理规章制度一、人员素质

、具有良好的职业道德和正确的服务思想,树立把困难留给自己,把方便让给客户的服务宗旨,维护本企业形象,全心全意为客户服务。

、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。

、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、合作处理流程,会员回访流程,服务标准)。

、普通话标准、流利,能听懂本地方言。

、计算机操作熟练。使用五笔输入法,打字速度达字/分。

、客服代表在受理客户咨询、投诉时,必须严格执行规范的服务用语,态度和蔼、亲切,热情处理客户的咨询或投诉;

、客服代表在工作过程中,应严格按照三要、三不、四个一样的要求去做。即:

三要:要请字当头,您字不离口,再见结尾。

三不:不使用生硬语言,不说推卸责任的话,不责备、埋怨客户。

四个一样:生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

二、值班制度

、值班人员值班在岗,坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。

、值班人员要服从指挥调度,认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。

、值班时必须使用规范服务用语,从语气、声调、应答上做到:礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

、树立以客户为中心的服务理念,牢记客户永远是对的服务原则,做到反应快、应答及时。

、自觉遵守劳动纪律,履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗,未经经理批准不得擅离职守。

、严格交接班手续,认真遵守交接班制度。

三、交接班制度

做好班前准备,岗位交接要简练、快速,不允许闲谈,并要迅速进入工作状态。

接班人未到岗,交班人不得离台。

仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告,及时了解业务变更及优惠政策,并做好推荐工作。
交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况,记录清楚明了。

四、现场纪律制度

办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏,不许串岗,不做与工作无关的事。

电脑显示器位于台面右侧,耳机悬挂于机台左侧。

工作台面整洁,记事本统一放置同位。

座椅整齐,离座后桌椅、物品应及时归位。

出入办公区不得超过规定时限,如有特殊情况需请示值班经理。

五、现场管理制度

、听从管理人员的指挥调度。

、规范使用服务用语,快速解答客户问题。

、坐姿端正,台面要整洁卫生,桌面上不得摆放与工作无关的物品。

、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉,不能在设备处乱涂乱画。

、上班时间不能看书,不能与临台闲聊(业务交流除外)、不能私挂用户电话;手机铃声调为振动。
上班时间不准上与工作无关的q、玩网络游戏或在线看电影;除众品网网外不能上其他无关网站。

接打电话时不能吃东西,上连班吃饭需离开客服部工作范围。

不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。 ,

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